“3.15”，原本只是个简单的数字，然而在中国老百姓的心目中，它却有着特殊的内涵，随着社会经济的持续发展和人们生活水平的不断提高，消费者对于产品和服务的期望值也越来越高，3·15不仅代表着消费者的合法权益，对于企业来说，更代表着诚心诚信的服务诺言。

南京有线多年来一直秉承着“真诚感动客户、专业创造价值”的服务理念，并将这一理念具体落实在用户服务的各个方面，以数字化和文化产业体制改革为契机，创造了全国城市有线电视数字化整体转换的“南京速度”，为不断丰富广大南京市民的精神文化生活、繁荣文化事业和做大做强数字电视产业、促进城市信息化建设做出了贡献。

“五心级”服务   一切由“心”开始

今年的3.15主题是“消费与服务”，“消费”是企业发展的恒久动力，而“服务”则是促进“消费”的关键。刚刚过去的2009年，是南京有线大幅度提升服务水平的一年，在不断拓展业务的同时，公司秉持“真诚感动用户，专业创造价值”的服务理念，竭力打造“热心、诚心、耐心、细心、贴心”的“五心级”服务，不断提高服务水平。

如今的服务，已经不是“东西坏了及时修理”这么单一而原始的方式，随着消费的升级，服务种类增多，品质也相应提升——“提高响应速度、提高服务水平、不断让客户满意”，从一切以用户为中心，全方位方便用户的服务要求出发，南京有线的服务外延也在不断扩大，客户服务中心的主要业务类型由原先单一的报修受理转变为现在的以客服电话96296为平台，集数字电视业务咨询与办理、数字电视节目推介与订制等为一体的服务中心。

为了与用户建立沟通的重要桥梁，南京有线不仅运用广电网络行业首批启用的特服号码“96296”，为广大用户提供24小时服务的窗口，同时不断加强呼叫中心建设，健全客服体系，确保全市市民的收视权益；为方便市民办理业务，南京有线大力扩充缴费网点，现设有白下路（广电大厦）、汉中门大街、中山北路、菱角市、北门桥、黑龙江路、板仓街、光华路、应天大街欧尚超市、汉中路共10个营业厅，并不断拓展服务渠道，陆续与城区各大银行联网，推出有线电视费用代扣代缴业务。2005年起，银行卡代扣、网上银行缴费等方式在农业银行、商业银行等五大银行陆续推出，2006年上半年，又实现了全部代收费银行实时联网工程，使收费管理水平迈上新台阶。

优化服务体系   提升客户满意度

为了对服务中的违规进行严格管理，南京有线建立了监督中心，负责督促有关部门有错必纠，还创造性地提出“代用户投诉”机制，对于影响用户服务的系统故障等，在用户没有投诉的情况下，中心也代表用户提出投诉，并对投诉进行全程跟踪，制定纠正和预防措施，进行效果验证，力求避免类似投诉的发生。

如果说投诉督办机制是从个案挖掘服务短板的手段，那么客户满意度评价体系则是全面了解客户感受的方法，使服务更加主动并贴近客户需求。自2007年起，南京有线就建立了客户满意度评价体系，并在全国广电行业率先建立起执行用户满意度评价体系的机构，通过客观公平的数据调查对结果进行评价和考核，督促各环节服务水平的提高。自客户满意度评价体系建立以来，南京有线各部门满意度指标得到了不同程度的提升，使得“以客户为中心”真正贯穿用户服务过程始终。

经过不懈努力，南京有线的服务水平随着各项业务的大发展有了质的飞跃，“真诚感动客户、专业创造价值”的理念已经在南京有线全体员工心中扎根。

民心工程 服务社会

“服务与消费”的主题不仅要求服务消费者，更要求服务经济发展，服务社会和谐。南京有线多年来一直以丰富广大南京市民的精神文化生活、繁荣文化事业和做大做强数字电视产业、促进城市信息化建设为己任。2006年7月，南京有线电视数字化工程平稳实施、快速推进，仅用100多天时间就顺利完成了主城区近80万用户的整体转换，并于当年12月1日圆满通过了国家广播电影电视总局的验收，创造了数字化整体转换全国领先、业内公认的“南京速度”。

今年，南京有线又区分区、分片、分阶段地开展了机顶盒“以旧换新——单向换互动升级置换”工作，承担了所有成本，为用户提供单向机顶盒免费升级置换为互动机顶盒的服务，在切实保障用户权益基础上，更好地满足了人民群众日益增长的精神文化需求。

机顶盒免费以旧换新工作的推出，提前预热了315，引起了社会的广泛关注。互动电视业务使用户从“看电视”转变为“用电视”，这种颠覆性的变革，加上“零门槛”的置换优惠政策、小区现场办理、安装的“一站式”服务，大大激发了用户的置换热情，已置换各小区的大部分用户都参与了置换。置换工作的阶段性成功，也反映出南京有线的“五心级”服务获得广大群众的认同。

3·15是消费者的节日，这一天，消费者的权益得到最高关注与尊重，但为用户提供多样化的细心服务却不仅限于这一天。十年磨一剑，厚积而薄发，从上世纪90年代初诞生以来，经过十几年的发展，南京有线网络从无到有、由弱到强，为丰富市民精神文化生活做出了应有的贡献。今后，南京有线将更为积极地接受消费者和媒体的监督，使得整体服务品质得到不断提升，让更多的消费者享受更多更好的产品与服务，为进一步丰富百姓生活、加速城市信息化、推动文化产业大发展大繁荣做出更大贡献。